Al dicho tradicional de que “el cliente siempre lleva la razón” le han aparecido varias condiciones y matices. El cliente es cada vez es más exigente y también puede ocurrir que actúe de una forma interesada o irracional. Por ello, las actuaciones del empresario han de ir encaminadas a prevenir su descontento, mantener una actitud dialogante en el momento de la queja, buscar una solución amistosa y comercialmente equitativa.