Aunque ningún empresario desea tener clientes descontentos, es un hecho que en la actividad comercial puede llegarse a situaciones que exigen un manejo cuidadoso. Por eso debes estar preparado para las quejas que te presente un consumidor, especialmente cuando pide que se tramiten bajo constancia escrita en una hoja de reclamaciones. QUÉ ES Y QUIÉN DEBE TENERLA. Es un formato preimpreso que ha establecido la Administración para que el usuario y el consumidor formulen por escrito sus quejas y denuncias en materia de consumo. Deben tenerla todos los establecimientos abiertos al público en los que se presten bienes y servicios. No disponer de estos impresos está considerado como infracción leve, lo cual acarrea una sanción económica. QUIÉNES ESTÁN EXENTOS. Estos casos excepcionales: talleres de reparación de vehículos, centros sanitarios y farmacias, centros de mayores y establecimientos sometidos a la Ley de Ordenación del Turismo y a la Ley de Espectáculos Públicos. DÓNDE CONSEGUIRLA. Los paquetes de hoja de reclamaciones se consiguen en el Ayuntamiento (la Oficina Municipal de Información al Consumidor- OMIC), o en su defecto en la Dirección General de Consumo de la Provincia. Normalmente, se ha de abonar una tasa previa, que suele rondar los 0,20 euros por cada hoja que se solicite. Cuando se entrega a un cliente que presenta una queja, no tiene coste. CÓMO ANUNCIARLA. En el establecimiento comercial se debe colocar un cartel en el que se lee: “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”, de tal forma que sea visible y legible por todos los clientes. Este cartel también lo proporciona la OMIC o la Dirección General de Consumo correspondiente. EJEMPLO DE FORMATO. La hoja de reclamaciones tiene un formato distinto dependiendo del municipio y de la comunidad autónoma, pero en todas han de figurar los datos del reclamante, del reclamado, una descripción de los hechos y las firmas de ambas partes. Visita este enlace del Ayuntamiento de Algeciras para consultar un modelo de esta hoja en ese municipio, de la Junta de Andalucía: www.ayto-algeciras.es, en la sección “Salud y Consumo”. CÓMO Y DÓNDE RELLENARLA. La hoja ha de rellenarse en el mismo establecimiento por triplicado: una copia para el cliente, otra para el comerciante y otra para la administración municipal. Entregar al Ayuntamiento la hoja así rellenada es asunto que queda en manos del cliente. SANCIÓN ECONÓMICA. Si con la hoja de reclamaciones se demuestra que la empresa está infringiendo una norma, puede recaer sobre el establecimiento una sanción económica, por parte del Ayuntamiento. Este es el riesgo real que corre el empresario. Los perjuicios descritos en una hoja de reclamaciones sólo dan derecho a una indemnización a favor del cliente, si acude ante un juez civil y obtiene una sentencia que condene al establecimiento a pagar la suma que indiquen los peritos, lo cual es un pleito que en la realidad se presenta muy excepcionalmente.