Al dicho tradicional de que “el cliente siempre lleva la razón” le han aparecido varias condiciones y matices. El cliente es cada vez es más exigente y también puede ocurrir que actúe de una forma interesada o irracional. Por ello, las actuaciones del empresario han de ir encaminadas a prevenir su descontento, mantener una actitud dialogante en el momento de la queja, buscar una solución amistosa y comercialmente equitativa.
PERDER PEQUEÑAS BATALLAS. La primera medida para aliviar el descontento del cliente es la disposición a reconocer errores. Existen ciertas prácticas que le molestan, por los trastornos que le ocasionan o por no cumplir con sus expectativas. La más frecuente tiene que ver con los productos ofrecidos y con el importe de la factura, por lo que se recomienda no hacer ninguna oferta que exceda las capacidades de la empresa y respetar escrupulosamente los precios, promociones y descuentos. Otra causa de las molestias del cliente es la percepción de mala calidad en el
servicio. Es el caso de los largos ratos de espera al teléfono o la demora en que le lleven a su mesa la factura. También sucede cuando el cliente no se siente escuchado y valorado, y cuando recibe un trato que juzga descortés. Si el empresario reconoce que estas deficiencias pueden corregirse, presenta disculpas y ofrece pequeñas compensaciones (como una copa, si se trata de un restaurante o bar) perderá muchas pequeñas batallas, pero habrá ganado una clientela.
MANTENER ACTITUD DIALOGANTE. Cuando el cliente está enfadado no analiza la situación con la suficiente claridad. En ese caso, la tarea inmediata es hacerle entrar en razón sin perder uno mismo los papeles. Debemos evitar que sienta que le damos órdenes o le recordamos reglamentos demasiado imperativos o nos escudamos en el programa o en los errores del ordenador, en vez de utilizar formas más corteses como “Si usted considera…”. En estas situaciones críticas es muy fácil perder un cliente si no se actúa con serenidad e inteligencia.
DELEGAR EN LOS EMPLEADOS. Pero las buenas maneras no solucionan todo. Es necesario también que el empleado encargado de atender las quejas tenga un buen conocimiento tanto de las políticas de la empresa como de los derechos del consumidor y que esté autorizado para hacer excepciones que eviten un conflicto. No debe oponerse a entregar una hoja de reclamaciones, aunque tampoco es recomendable que la ofrezca al empezar el diálogo. Esta preparación es clave para dar una imagen de credibilidad y llevar así la situación al terreno de la satisfacción del cliente.
EVALUACIÓN DEL CLIENTE. Cuando un proceso de reclamación se alargue, debemos decidir si se trata de un cliente necesario y conveniente para el negocio. Aunque parezca una decisión dura, hay ocasiones en que es mejor prescindir de un cliente que con su actitud inequitativa no ayuda a superar retos sino que genera problemas. Tal vez sea el extremo en que para poner punto final tenemos que decir “no”.
PERFIL DEL CLIENTE DEL S. XXI
A medida que la sociedad de consumo se ha impuesto y los derechos de los consumi dores se han extendido, ha ido surgiendo un nuevo consumidor, con unas características, exigencias y expectativas nuevas. Héctor Leonardo Mora Santiago, en su libro “El per fil del nuevo consumidor”, expone algunas de las claves de estos clientes del siglo XXI, cuyo conocimiento te ayudará a mejorar el trato y atención hacia ellos. He aquí algunas:
Quieren ser escuchados. Sus quejas y demandas son además una buena fuente de información para la empresa.
Son menos fieles. El mayor número de ofertas en el mercado y el trato distante y despersonalizado pueden provocar que un cliente cambie de empresa. Nuestra obliga ción es retenerlo, pero si decide cambiar…
Se sienten más protegidos por el reco nocimiento expreso que las leyes han dado a los derechos del consumidor.
Están más preparados. Es consecuencia de lo anterior y de las campañas de infor mación y sensibilización de las institucio nes públicas.
Son más “quejicas”, como resultado de disponer de más canales para expresar su disconformidad.
