Un factor clave para el éxito empresarial es dar al cliente la máxima importancia y mantener con él una relación que lo convenza de la calidad del servicio, especialmente cuando está de por medio alguna reclamación de su parte. Para entender su punto de vista, en los casos de conflicto de intereses o diferencias de apreciación, lo mejor es ponerte en su lugar y tratar de pensar como él.
Un oportuno ejercicio de empatía te permitirá actuar adecuadamente en las situaciones menos deseables, como son las quejas y reclamaciones en las que un cliente puede llegar a mantener actitudes injustas.
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES. La legislación vigente en España reconoce al consumidor una serie de derechos, cuyo cumplimiento vigilan las Administraciones Públicas. Los más destacables son el derecho a la correcta información sobre los bienes y servicios, a la presentación y tramitación de reclamaciones, a la protección de sus intereses económicos (como, por ejemplo, obtener un presupuesto previo) y a la reparación de daños y perjuicios (a través de un sistema arbitral y de los tribunales de justicia).
ORGANISMOS COMPETENTES. Concretamente la protección del consumidor está a cargo de las OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) y las Direcciones de Consumo de las Comunidades Autónomas. La lista de estas direcciones generales se puede consultar en www.consumo-inc.es. También protegen al consumidor otras asociaciones privadas sin ánimo de lucro, como la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) o la UCE (Unión de Consumidores de España).
APOYO A LAS EMPRESAS. Del lado de los empresarios, éstos también están protegidos en sus diferencias con los clientes en materia de consumo y trámite de las reclamaciones. Las Cámaras de Comercio, por medio de sus servicios jurídicos, prestan este apoyo a las empresas.
Existen, además, asociaciones de comerciantes que representan y defienden sus intereses comunes, como CECOMA (Confederación de Empresarios de Comercio Minorista, Autónomos y Servicios de la Comunidad de Madrid). www.cecoma.org.
En las páginas siguientes presentamos un análisis sobre derechos del consumidor y recomendaciones para salir adelante en situaciones de conflicto, sin olvidar el máximo principio del marketing: “Nuestra obligación es conseguir un cliente, retenerlo, y recuperarlo si se marcha”.
